"海底捞"凭高明的危机公关就想大事化小小事化了?

2017-08-28 15:59 北京青年报

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来源标题:“海底捞”危机不能消弭于公关

对这起事件的处理,不仅是相关企业知错要改的问题,监管部门必须根据有关食品安全法规从严惩处。此次“海底捞”危机暴露出的后厨环境问题是如此严峻,有关部门在从严处罚、全面排查的同时,也要加紧推进中国餐饮业“厨房改革”的步伐,发挥社会的监督力量,让消费者眼见为净、吃得放心。

8月27日下午,海底捞官网发布声明,表示对北京食药监局的约谈内容全部接受;同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。8月25日,有媒体反映北京市“海底捞”部分餐厅存在老鼠爬窜、餐具清洗不到位等严重的食品安全隐患。之后,市食药监局约谈“海底捞”北京公司,对该公司旗下相关餐厅进行立案调查。

从媒体的暗访中,消费者们看到了被自己吃到嘴里的东西,竟然可能从如此不堪的地方炮制出来,此时出离愤怒是完全可以理解的。然而,就在舆论表示强烈斥责的同时,通过网络可以发现有些食客竟表达了对“海底捞”的理解。还有媒体报道,在部分餐厅食品安全问题被曝光的次日,“海底捞”其他门店依然存在不少食客在店外等待用餐的红火景象。

一向以细致入微的服务著称的“海底捞”,此次能够做到危机来临而不乱,公关能力强被认为是重要原因。在暗访被曝光后,“海底捞”大约在4小时后就迅速发布了道歉声明。有分析指出,这样的反应速度完全符合舆情处理的“黄金四小时”原则,有利于其危机公关的继续跟进。

之后,“海底捞”及时将一个兼顾消费者、员工感情的处理方案公之于众,在宣布关闭两家涉事餐厅的同时,表示相关员工无需恐慌,主要责任由董事会承担。有网友将“海底捞”的危机应对方案精炼为,“锅我背、错我改、员工我养”。“海底捞”强大的危机公关能力和“坦率”的态度,确实让人有些措手不及,整个事件在其公关手段的作用下,也趋向于大事化小,小事化了。

但是,公关能力强大并不能改变这起事件的性质,此次“海底捞”危机是严重威胁消费者健康的食品安全事件。对这起事件的处理,不仅是相关企业知错要改的问题,监管部门必须根据有关食品安全法规从严惩处,必须根据相关餐厅实际经营情况依法处以高额罚款,只有这样才能让整个餐饮行业都警醒起来、行动起来。对于涉事餐厅的员工,恐怕也不是“海底捞”说养就能养的。

有关监管部门应该根据新修订的《食品安全法》,考虑行政执法与刑事司法衔接,对那些严重漠视消费者身体健康的无良从业者,处以最严厉的制裁手段。对涉事餐厅的员工,监管部门还应该考虑施以行业禁入处罚,某些行径恶劣且被媒体抓了现行的从业人员,应让其永远失去从事食品生产经营工作的资格。

所谓“君子远庖厨”,古人如此讲,主要是因为听到动物的哀叫,便不忍心吃肉了,所以要远庖厨。我们决不能赋予古话以如此的新意——眼不见为净,因此要远庖厨。目前,食药监部门正在全国推行“明厨亮灶”工程,让中餐厨房从“闲人免进”变成摄像头直播的“透明厨房”。此次“海底捞”危机暴露出的后厨环境问题是如此严峻,有关部门在从严处罚、全面排查的同时,也要加紧推进中国餐饮业“厨房改革”的步伐,发挥社会的监督力量,让消费者眼见为净、吃得放心。

食品安全是社会关注的重大问题,食品安全不仅是餐饮业的命脉,也是社会民生的底线。所有关于食品安全的丑闻,都不能让其轻易地消失于公众的视野。监管部门要全力追责、推进改革,消费者也要摒弃见怪不怪的麻木态度,这样才能把监督的压力传导至每一家企业、每一间餐厅,才能不断筑牢食品安全防线,保障我们“舌尖上的安全”。

责任编辑:杨承渊(QN0044)  作者:樊大彧

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