交管局的“欣欣警官”:有问必答 累积解答问题40余万个

2018-05-29 08:51 北京日报

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来源标题:有问必答

一天回复596封邮件,是个什么感觉?“欣欣警官”说:“那天忙得连水都喝不上。”

回复596封,是最高纪录;回复百余封,则是工作的日常。“欣欣警官”每天上班第一件事,就是打开邮箱回邮件,近10年,已累积解答网友问题40余万个。

“欣欣警官”在各大“涉车”论坛中,很有名,不少网友都猜,“欣欣警官”一定是位耐心、细致的警花。No,No,No,大家都错了,“欣欣警官”是位戴着眼镜,能说会侃的小伙子。

“欣欣警官”本名杜昕,2008年,刚工作两年的他,成为北京市公安局公安交通管理局对外网站的“网络交警”。坐在电脑前“指挥”交通,不必风吹日晒,还算轻松。

可杜昕闲不住。

当时,交管局已设立“欣欣警官信箱”,根据流程,网民来信,均要依内容转递给业务部门,谁家孩子谁抱走。

这一转一回,时间就长了。瞅着信箱主页上“倾心为您服务 与您心心相通”的承诺语,杜昕有想法了,“要是我能直接解答这些邮件,更快地解决问题,就好了。”

想快回复,就得问不倒。杜昕开始啃书本,700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》被他翻起了卷,红笔做的标记密密麻麻,办公桌上还贴满了各类管理文件、各窗口单位的地址及办公时间……

渐渐地,网友发现“欣欣警官”回信的速度越来越快。

在驻外使馆工作的王先生回国后,需要换领驾驶证。一天晚上睡觉前,他给“欣欣警官信箱”发去邮件咨询,第二天起床就收到了回复。“真没想到,国内政府部门办事效率比国外还高!”王先生十分惊喜。

工作日来信,当天回复;非工作时间来信,次日全部处理完,有问必答——这是杜昕给“欣欣警官”注入的效率。

保持这个效率可不容易,因为信件量快速上升。从日均二三十封到日均150封,“车牌摇号”政策刚出台时,市民来信井喷,最多的一天竟有596封。不管信有多少,“欣欣警官”的效率,一如既往。

“欣欣警官”的回复,可不是简单的“复制”“粘贴”,得因题而异,需要“言简意赅”,也需要“多说几句”,不过,都得通俗易懂。

刚刚买车的市民,被法律文件中的“机动车来历证明”整蒙了,杜昕给车主翻译——“就是购车发票。”“驾驶人标准照”的要求上有100多字;杜昕言简意赅,就6个字——“1寸白底彩照”。

有市民咨询车辆如何转出,杜昕详述办理流程,还多提醒一句,“先确认车辆转入地是否能接收,避免日后购车上牌碰到麻烦。”“有时候,多说一句话,就可能让车主少跑一次冤枉路。” 杜昕说。

为了能在非工作时间及时回复邮件,杜昕和同事们还设计开发了一套智能问答系统,建立以“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构,细化办事流程387个。网民只需输入问题关键字,就能得到相关答案。有了这个系统,“欣欣警官”24小时有问必答。

现在,杜昕又进一步,通过广播、电视、新媒体,为市民答疑解惑,“欣欣警官”帮助过的人越来越多。

除了回复邮件,“欣欣警官”还帮着解决问题,哪怕不是自己的工作范围,也要尽力解答,绝不“踢皮球”。

一次,一位大姐咨询事故定责,杜昕电话回复,大姐可得住机会了,把从买车开始遇到过的交通问题一股脑儿问了个够……这电话足足打了两个小时,杜昕不急不躁,一一解答。

一位残疾人驾驶员,刚考了C5驾驶证,他发来邮件咨询,想在车上加装残疾人辅助装置并办理车辆变更手续。但他不是车主,连着去了两次车管所都没办成,他甚至已经快要放弃开车了。“您别着急,我跟相关部门沟通后回复您。”杜昕四处联系,多次与相关部门沟通协调。一周后,在征得车主本人同意的情况下,交管部门特事特办为这位驾驶员办理了车辆变更手续。

张先生早上上班时给“欣欣警官”发来邮件,反映家门口有施工围挡影响车辆通行,没想到,晚上,围挡就拆了。“以前总觉得警察老板着个脸,没想到,他们还真热心。”张先生说。

杜昕就爱给别人帮忙,喜欢钻研计算机的他,上学时,给班里大部分同学都修过电脑, “能给人家帮上忙,我特满足。”杜昕很陶醉的样子。

如今,杜昕已值守“欣欣警官信箱”近10年,收到1.4万余封网友感谢信,从没被投诉过。

忙着帮别人,就冷落了自己的家。近四年来,杜昕的妻子因病多次住院,他曾想过调个离家近的岗位多顾顾家,但妻子摇摇头,“我知道‘欣欣警官’这四个字对你有多重要,你要一直做我和儿子崇拜的万能好警察。”

杜昕的眼圈红了,他使劲地点点头。

责任编辑:李娜(QU0007)  作者:孙宏阳