未收货想退货 网易严选要求消费者付千元退货费

2018-06-27 08:45 北京青年报

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来源标题:电商收取“千元退货费”合理吗?

消费者宋先生日前在网易严选电商网站上购买了一款价值万元的按摩椅,商品标注“30天无忧退货”,他在还未收到货时就因个人原因申请退货,却被严选要求支付712元的运费和400元的翻新包材料费。宋先生表示,写明了30天无忧退货商品,消费者根本没碰商品,退货就收1112元,觉得自己被骗了。

对此,网易方面表示,商品页面有详细退换货政策介绍,标明“如在商品无质量问题的情况下,用户申请退货,则商品退回运费由用户自行承担”。有律师表示,商家页面并未明确说明收取的其他费用,那么销售方要求承担高额的其他费用就没有法律依据。另外,运费的金额也没有说明,没有约定的话以实际发生为准。

事件

未收货就退货被要求承担千元费用

宋先生表示,他最近因为肩膀不适,就在经常购物的网易严选电商网站下单,购买了一套11999元的“网易智造太空舱按摩大师椅”。在商品发货后,偶然看到了这款按摩椅后面购买者评价,一共6条评价里有3条是差评,因此对商品非常担心,立即选择“退货”。

在网站商品介绍页面中,明确标注了“30天无忧退换货、48小时快速退款、满88元包邮”等信息,宋先生表示,“显然这是告知消费者,按摩椅买后如果不满意,30天之内可以无忧退货。”他表示,正是基于该政策,他才选择了退货。

不过,随后严选电话客服告知,需要缴纳1000多元的退货费,包含了来回运费、检查费、包装费等。宋先生告诉客服,“我根本没收货,没看到货,为什么要收检查费?”

回应

严选称页面已写明详细退货政策

网易方面昨天回应表示,经内部核查,该投诉中涉及的网易智造按摩大师椅,符合“30天无条件退换货”政策,但该商品属于大件商品,在商品无质量问题的情况下,商品退回运费由用户自行承担,该信息已在商品详情页上清楚展示。目前网易严选已经和用户取得联系,解决相关问题。网易严选把每一位用户的投诉都视作善意建议,后续将优化售后服务条款的提示,加强相关一线同事的培训,让用户在网易严选上购物更有保障。

北京青年报记者在严选网站上看到,上部为“商品介绍”,下部为“详情”,在详情最上方的“售后服务”一栏中的确有“如在商品无质量问题的情况下,用户申请退货,则商品退回运费由用户自行承担”的字样。再往下拉,则是按摩椅的详细功能介绍、细节图片、产品参数等内容。

严选客服表示,按摩椅属于大件家具,非质量问题退货需要用户支付运费,不同地址的运费不同,在退货后严选会根据具体地址与物流协商。但是如果还未拆包或者还未收货就选择退货,那就仅需要承担运费,“发出就代表运费产生了”。此外,如果大家具的包装被撕掉或者破损,用户还需要支付“包材费”。

说法

除运费外其他费用没有法律依据

那么,消费者到底应当承担这笔1000多元的费用吗?北青报记者咨询12315热线,对方表示,根据《消费者权益保护法》二十五条规定,退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。一般来说,即使未收到货,商品退回的运费也应由消费者承担,但不用承担寄出的运费和额外的费用,除非有额外约定。

北京志霖律师事务所副主任、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领对北青报记者表示,如果是适用消法规定的七天无理由退货制度,只要在商品完好的情况下,消费者只需要承担退货的运费,即可要求无理由退货,至于运费的金额,以物流公司实际收取的为准,而不是商品销售方自行确定。

如果不是适用七天无理由退货制度,也不是产品存在质量等问题,而是根据销售方自己的承诺,比如30天无忧退货,要求销售方退货退款,则这种情况下关键看销售方事先有没有明确说明退货要收取费用及收取哪些费用,如果没有明确说明的话,就视为没有约定,销售方要求消费者承担高额的往返退货费、检查费、材料费等各种名目的费用就没有法律依据。在严选的网页中,只说承担退回运费,没有说明存在其他费用,那其他费用就是没有法律依据的。

责任编辑:杨承渊(QN0044)  作者:温婧